VPBank Loyalty: Chương trình chăm sóc toàn diện khách hàng thân thiết

Sức mạnh của Loyalty

Từ một khái niệm quen thuộc trong lĩnh vực bán lẻ, “Loyalty” (Khách hàng trung thành) đã trở thành một cuộc đua sôi nổi trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Theo một nghiên cứu, 20% tổng số khách hàng (KH) trung thành tạo ra 80% doanh thu cho một ngân hàng (NH) trong khi chi phí để có được một KH mới cao gấp 10 lần chi phí duy trì một KH trung thành. Hai yếu tố đặc biệt quan trọng để KH hiện tại sử dụng thêm sản phẩm mới của NH đó là sự trung thành của KH với NH và khả năng của NH trong việc tiếp cận bán sản phẩm đó cho KH.                                            

Vì vậy, tất cả các NH đều cố gắng để trở thành một “NH lý tưởng” đối với KH. Bằng nhiều biện pháp, họ nỗ lực thiết lập quan hệ gắn bó lâu dài và đôi bên cùng có lợi, và luôn quan tâm đến việc tặng quà tri ân KH trung thành. Tuy nhiên, hầu hết những chương trình này đều được tổ chức dưới dạng đơn lẻ, rời rạc giữa các sản phẩm và kênh giao dịch. Nhiều khi, KH còn bị nhầm lẫn giữa chương trình loyalty của NH với các đối tác liên kết của NH.

Những câu chuyện thành công

Chương trình “Cám ơn” do CitiBank thực hiện là một trong những chương trình chăm sóc KH trung thành thành công nhất và được quốc tế công nhận trong lĩnh vực kinh doanh NH bán lẻ toàn cầu. Năm 2012, chương trình này đã đoạt giải thưởng Master of Enterprise Loyalty Award do COLLOQUY trao tặng. KH nhận điểm thưởng “Cám ơn” hàng tháng từ các giao dịch với sản phẩm và kênh giao dịch bất kỳ trên mạng lưới CitiBank toàn cầu. Điểm thưởng được tích lũy ngay cả khi KH sử dụng các dịch vụ từ những đối tác của CitiBank như Smith Barney, Expedia… hoặc có thể được… mua thêm. Toàn bộ điểm tích lũy được lưu vào một tài khoản tổng, từ đó có thể đổi điểm để lấy hàng hóa hay quà tặng trong kho hàng gồm nhiều danh mục khác nhau như: đồ điện tử, du lịch, phiếu quà tặng, tiền mặt, tiết kiệm hoặc từ thiện... Thậm chí, KH có thể “thực hiện một điều ước” - đề xuất một phần thưởng đặc biệt nằm ngoài danh mục phần thưởng của chương trình.

Tại Trung Đông và Bắc Phi, các chương trình loyalty đặc sắc của UAB và Mashreq Salamm cũng gây được tiếng vang. KH của UAB nhận điểm thưởng khi sử dụng các sản phẩm, kênh giao dịch nhất định và có thể đổi lấy dặm bay tại một trang web riêng về chương trình loyalty của UAB. Với NH Mashreq Salamm, thông qua công cụ mô phỏng tài chính Mosaic, KH có thể giả lập các phương án tích điểm thưởng hiệu quả nhất và lựa chọn đổi điểm thưởng tại cửa hàng quà tặng trực tuyến hoặc đổi thành một khoản tiền giá trị tương đương vào tài khoản của mình.

Những câu chuyện thành công chưa nhiều, nhưng các NH đều hiểu rằng nỗ lực chăm sóc KH trung thành xứng đáng được đầu tư dài hạn, toàn diện, bởi việc tạo ra bước nhảy vọt cho mối quan hệ với KH luôn không hề đơn giản.

Mô hình Loyalty của VPBank

VPBank xây dựng chương trình chăm sóc KH thân thiết toàn diện dựa trên những đánh giá thực chất sự gắn kết và mối quan hệ KH - NH. Đây chính là một hình thức marketing và là một phần không tách rời của chiến dịch kinh doanh tổng hợp. Chương trình VPBank’s Loyalty được xây dựng dựa trên ba yếu tố: giá trị và quyền lợi khi là KH của VPBank, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ dưới một thương hiệu duy nhất, đa dạng hóa các kênh giao dịch.

Với VPBank’s Loyalty, tất cả các giao dịch của KH với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, tài khoản thanh toán hay tiết kiệm thông minh, các khoản vay hay chuyển tiền tại chi nhánh,  NH trực tuyến VPBank Online, VPBank Mobile, VPBank SMS đến mua sắm online hay thanh toán tại điểm thanh toán POS của VPBank... đều sẽ được ghi nhận thành các điểm thưởng iCash tương ứng. Điểm thưởng này sẽ được tích lũy và cộng dồn theo một mã KH duy nhất. KH có thể tích lũy iCash để đổi lấy những món hàng đắt tiền, dùng dưới dạng đồng tiền ảo thông qua VPBank Online, VPBank Mobile hoặc gọi điện tới đường dây nóng hay tới bất kỳ CN VPBank nào để đổi lấy quà.

iCash và khả năng liên kết với đa dạng các nhà cung cấp cho phép chuyển đổi và mua hàng không giới hạn chính là lợi thế của VPBank’s Loyalty. Nhờ mạng lưới liên kết với hàng loạt các nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ trực tuyến hàng đầu Việt Nam như Lazada, Bảo Kim, Samsung, Thế giới di động, các siêu  thị  online…, KH VPBank có nhiều cơ hội “tiêu dùng” iCash phong phú. Việc đổi iCash cũng vô cùng tiện dụng: chỉ với một cú nhấp chuột, KH có thể tra cứu chi tiết giao dịch và điểm thưởng, xem danh sách quà gợi ý tự động của hệ thống, nhập lệnh chuyển đổi và đợi hàng hóa được giao đến tận tay.

Kế hoạch tiếp theo của VPBank rất tham vọng: trong tương lai, iCash sẽ được chấp nhận ngay trên các website bán hàng trực tuyến toàn quốc như một đồng tiền có giá trị quy đổi thực, và mở rộng hơn nữa danh mục hàng hóa dịch vụ có thể quy đổi, giúp KH thân thiết của VPBank có những trải nghiệm lý thú khi hưởng đặc quyền đúng nghĩa cho KH trung thành.

Quỳnh Anh