Khách hàng không hậu thuẫn: Nhà bảo hiểm “chơi vơi”

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay tất cả các công ty bảo hiểm đều phải nỗ lực hết mình vì khách hàng để có thể hoàn thiện “sứ mệnh” của mình. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp nếu không có sự hậu thuẫn của khách hàng các công ty bảo hiểm khó lòng mà hoàn thành nhiệm vụ.

Bà Đỗ Thị Kim Liên - TGĐ Bảo hiểm AAA

Xã hội ngày càng phát triển, chúng ta càng không thể phủ nhận vai trò tích cực mà bảo hiểm đem lại cho cộng đồng. Ở các nước tiên tiến trên thế giới, mọi người đều tự nguyện tham gia bảo hiểm như một cách hành xử của một xã hội văn minh: Hãy tự bảo vệ mình trước vì cuộc sống không phải lúc nào cũng thuận buồm xuôi gió.

Thực tế, kinh doanh bảo hiểm là kinh doanh rủi ro, các công ty bảo hiểm nhận trách nhiệm chia sẻ tổn thất với cộng đồng. Như vậy, hoạt động của ngành bảo hiểm mang ý nghĩa nhân văn cao cả. Sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù. Nó trừu tượng, vô hình nhưng lại rất cụ thể, thực tế khi những điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm được thực thi kịp thời và hiệu quả. Nhưng để làm được điều đó, lại là cả một chặng đường gian nan của các doanh nghiệp bảo hiểm. Và nếu không có sự hợp tác của khách hàng (không chỉ là chủ động mua bảo hiểm để tự bảo vệ mình mà phải hiểu thấu đáo về bảo hiểm để biết được quyền lợi và trách nhiệm của mình trước khi mua bảo hiểm) mà cả trong quá trình hợp đồng còn hiệu lực thì các công ty bảo hiểm cũng khó có thể hoàn thành tốt sứ mệnh của mình.

Có thể nói trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay các công ty bảo hiểm đều phải rất nỗ lực để tìm ra “lối đi riêng”. Từ việc phát triển những dịch vụ tiện ích nhất cho khách hàng hay đưa ra thị trường những sản phẩm “vi mô” với số phí bảo hiểm phải đóng chưa bằng một tô phở. Hơn nữa, dù mấy năm gần đây tất cả chi phí đều tăng như: viện phí, giá sinh hoạt, thuê nhân công, phụ tùng thay thế...riêng phí bảo hiểm từ nhiều năm nay chưa hề tăng.... Bà Đỗ Thị Kim Liên - Tổng giám đốc bảo hiểm AAA nói rằng, bà rất thấu hiểu nỗi bức xúc và không an tâm của khách hàng “khi mua bảo hiểm thì dễ mà đòi tiền bảo hiểm thì khó”. Chính vì thế, trong chiến lược phát triển công ty ngày càng hoàn thiện hơn không giáo điều bằng lý thuyết lời nói đi đôi với việc làm Bảo hiểm AAA đã thành lập đội phản ứng nhanh,trung tâm chăm sóc tư vấn khách hàng 24/24…. để giải quyết kịp thời các vấn đề bức xúc của khách hàng.

Hiện tại không chỉ Bảo hiểm AAA phục vụ khách hàng 24/24 thông qua đường dây miễn cước 1800 1528 mà các công ty bảo hiểm khác cũng đang hoàn thiện mình thiết lập các đường dây nóng phục vụ lắng nghe khách hàng. Nói vậy để thấy, các công ty bảo hiểm đang ngày càng nỗ lực hoàn thiện mình cho xứng đáng với niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên, nhà bảo hiểm và khách hàng vẫn cần phải có tiếng nói chung và cần hiểu rõ quan điểm “đôi bên cùng có lợi” trong nhiều trường hợp dù các công ty bảo hiểm có nỗ lực hết mình mà không nhận được sự hợp tác của khách hàng thì mọi việc sẽ không tới đích, thực tế hiện nay giữa các công ty bảo hiểm và khách hàng chưa hiểu nhau và hiện tượng trục lợi bảo hiểm khiến các công ty bảo hiểm đang đau đầu và cũng là những nguyên nhân dẫn đến nhiều năm lỗ của các công ty bảo hiểm.

Từ trước đến nay, trục lợi bảo hiểm luôn là một vấn nạn của ngành bảo hiểm. Có thể nói, nó phát sinh ngay từ khi khai sinh ra nghề bảo hiểm và tồn tại gây nhức nhối ngay trên cơ thể của mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. Ở Việt Nam, trục lợi bảo hiểm đôi khi diễn biến nghiêm trọng hơn so với các quốc gia khác bởi trình độ quản lý, tập quán kinh doanh bảo hiểm của chúng ta chưa theo đúng chuẩn mực thị trường, luật pháp chưa có chế tài hình sự, hành chính đủ mạnh để khắc chế vấn nạn này.

Trong khi pháp luật Việt Nam chưa có chế tài hình sự, hành chính đủ sức răn đe các đối tượng trục lợi bảo hiểm, thì các công ty bảo hiểm đều phải tìm cách tự cứu mình. Chẳng hạn như Bảo Hiểm AAA phải tự tổ chức công tác đấu tranh với vấn nạn này để duy trì sự hoạt động bình thường và ngày một phát triển. Cụ thể là Bảo Hiểm AAA đã thành lập Phòng Điều Tra chuyên trách điều tra đấu tranh chống trục lợi bảo hiểm. Đơn cử như trong một năm từ giữa 2011 đến giữa 2012, Phòng Điều Tra đã điều tra kết luận trên 30 vụ trục lợi bảo hiểm lớn với số tiền trên 5.000.000.000 đồng. Từ năm 2010 đến nay, Phòng Giám định – bồi thường tập trung của Công Ty đã phối hợp với Sở GTVT các tỉnh thành xác minh nguồn gốc GPLX đối với các khiếu nại bồi thường có số tiền bồi thường từ 50.000.000 đồng trở lên đã phát hiện ra hàng trăm GPLX giả, loại trừ bảo hiểm trên 3.000.000.000 đồng… Tuy nhiên, theo bà Đỗ Thị Kim Liên, mặc dù đã áp dụng tổng hợp nhiều biện pháp phòng ngừa gian lận bảo hiểm, song trên thực tế Bảo Hiểm AAA vẫn không thể ngăn chặn hết được những vụ trục lợi bảo hiểm với phương thức thủ đoạn tinh vi, xảo quyệt…

Thực tế, quyết liệt làm đến cùng thì mọi việc cũng có thể được đưa ra ánh sáng, tuy nhiên, bảo hiểm vốn dĩ là một ngành thực thi sứ mệnh nhân đạo nên việc kiện tụng khách hàng chỉ là việc “vạn bất đắc dĩ” của các công ty bảo hiểm.

Về nguyên tắc, doanh nghiệp bảo hiểm đang thực thi một trong những nghĩa vụ nhân đạo, rất cần sự công tâm, minh bạch. Không chấp nhận sự rắc rối của các thủ tục và thái độ vô trách nhiệm đối với khách hàng. Cơ quan bảo hiểm gần giống như trọng tài chuẩn mực và quan trọng hơn là việc bảo đảm phần tài chính cho những rủi ro vượt quá khả năng của mỗi cá nhân khi gặp hoạn nạn. Tất nhiên, các công ty bảo hiểm cũng biết rằng, thực tế những ứng xử tối thiểu ấy đang bị không ít nhân viên của một số công ty bảo hiểm lạm dụng, thậm chí xem rủi ro của khách hàng là dịp để vòi vĩnh, gây phiền nhiễu. Mua bảo hiểm ở nước ta, vì thế cũng đang bị xem như chuyện bắt buộc, khiên cưỡng, nhằm đối phó với pháp luật…

Mua bảo hiểm là chúng ta đang mua quyền an tâm cho cá nhân và gia đình. Và khi đã mua bảo hiểm, khách hàng có quyền đòi hỏi trách nhiệm của nhà bảo hiểm khi có sự cố xảy ra. Nhưng không phải khách hàng nào cũng ý thức được điều này, và chưa mạnh dạn đấu tranh đòi quyền lợi cho mình mà còn tự nguyện tạo cơ hội cho nhân viên bảo hiểm trở nên “hư hỏng”. Trong bất kỳ một ngành nghề nào cũng có những “hạt sạn”, nhất là trong ngành bảo hiểm thì lại càng có nhiều cơ hội cho những “hạt sạn” ấy “làm ăn”. Nhưng nếu khách hàng kiên quyết và cứng rắn hơn trước những việc làm vô lương tâm, vô trách nhiệm của một số cán bộ, nhân viên công ty bảo hiểm, chắc chắn chúng ta sẽ hạn chế được đáng kể những hiện tượng tiêu cực mà báo chí thời gian gần đây đã lên tiếng.

Thực tế, không có bất kỳ một vị lãnh đạo nào lại dung túng cho cán bộ nhân viên của mình “nhũng nhiễu” khách hàng, ít nhiều làm tổn hại đến uy tín và thương hiệu của công ty mình vì thế khách hàng thay vì cố gắng phải chịu khuất phục trước một số cán bộ nhân viên bị biến chất, hãy kiên quyết và tìm mọi cách để phản ánh lên người chịu trách nhiệm cao nhất. Không có gì quá khó khăn đối với việc làm này bởi hầu hết các công ty bảo hiểm đều có đường dây nóng. Mới đây, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cũng công khai số điện thoại đường dây nóng (0903264659, 04.39428461) trên báo chí để khách hàng chủ động thông tin, thẳng thắn đấu tranh với hành vi sai trái, trục lợi bảo hiểm. Và các công ty bảo hiểm cũng luôn mong đợi nhận được các cuộc gọi của khách hàng qua đường dây nóng để cùng chống lại những vấn nạn này.

PV