Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Năm 2012 là năm quan trọng trong việc thực hiện kế hoạch 5 năm 2011-2015 của ngành Ngân hàng Việt Nam, với nhiệm vụ tái cấu trúc đồng thời nâng cao năng lực quản trị kinh doanh và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng. Theo các chuyên gia, dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển.

Thực tế cũng đã chỉ ra rằng: duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện và hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chóng là một biểu hiện của dịch vụ tốt…, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: Thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất…

Ngoài ra, trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Thực tế, ở Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng 10 năm qua mặc dù đã giảm mạnh từ mức 23,7% năm 2001 xuống còn 14,02% năm 2010 nhưng vẫn còn ở mức cao so với thế giới. Rõ ràng, ở Việt Nam tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực công, doanh nghiệp và dân cư. Có nhiều nguyên nhân lý giải cho tình trạng trên, trong đó, nguyên nhân chính là do thói quen của người dân, tâm lý ngại sử dụng công nghệ mới, cảm thấy không thoải mái khi sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử… Với công nghệ mới, các dịch vụ ngân hàng bằng thẻ đã phục vụ được các chủ tài khoản liên tục 24/7 ở các nơi có trạm ATM. Có thể nói đây là một bước tiến bộ vượt bậc trong việc hiện đại hóa ngành ngân hàng. Việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt còn là góp phần tái cấu trúc hệ thống ngân hàng một cách thiết thực và hiệu quả thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của xã hội. Tuy nhiên từ chỗ làm quen với tài khoản cá nhân, sử dụng thẻ đến việc thanh toán không dùng tiền mặt là một bài tóan cần giải đáp.

Theo ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), ước khoảng 20% dân số Việt Nam có tài khoản ở ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM đã được phát hành (trong đó 94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc tế); 13.500 cây ATM, trên 500.000 ví điện tử... Tuy nhiên, thị trường thẻ thanh toán của Việt Nam chủ yếu do các NH tự triển khai khiến chi phí đầu tư cao; tính tương thích liên thông giữa các NH yếu và chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn bảo mật cũng chưa đồng đều.

Mới đây, Thủ tướng Chính phủ VN đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11% đồng thời tăng mạnh số người dân được tiếp cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, toàn thị trường có khoảng 250.000 POS được lắp đặt với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm. Đây được coi là bước đệm quan trong trọng quá trình hiện đại hóa ngành ngân hàng Việt Nam.

Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng để phát triển thương mại điện tử, kéo theo đó là các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, để biến tiềm năng đó thành hiện thực thì sự nỗ lực từ phía các cơ quan quản lý là chưa đủ, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt cũng như sự thành công của đề án đang triển khai phụ thuộc một phần rất lớn vào ý thức của từng người dân và của từng doanh nghiệp.

Thu Hà