Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Yếu tố tiên quyết cho thành bại của doanh nghiệp

“Yếu tố quyết định cho sự thành bại của mỗi doanh nghiệp là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Các giải pháp nâng cao trải nghiệm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận, nắm bắt, từ đó tăng hiệu suất tương tác với khách hàng một cách liên tục và hiệu quả …”  Đây là chia sẻ của ông Choon Seng Tan, Giám đốc điều hành, Genesys khu vực Đông Nam Á, đơn vị cung cấp hàng đầu về phần mềm và dịch vụ Nâng cao trải nghiệm khách hàng cho nhiều doanh nghiệp. Thu Hà thực hiện.

Ông đánh giá thế nào về vai trò của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp?

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó thì các tổ chức cơ quan cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng. 

Ngày nay, trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn giản là vươn tới các khách hàng mà các doanh nghiệp còn cần phải thấu hiểu những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng để gắn kết với họ đồng thời cung cấp những trải nghiệm có liên quan và riêng biệt. Vì vậy , việc kiểm tra từng điểm tiếp xúc với khách hàng cho phép các doanh nghiệp quyết định những mấu chốt xuyên trong hành trình của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm liền mạch, nâng cao thương hiệu và tăng mức độ duy trì khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng đa kênh là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều muốn đạt được, là giải pháp công nghệ mạnh mẽ và là bước đầu tiên cần thiết cho các tổ chức đang muốn tạo ra các kết nối, trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Cụ thể, hiệu quả của các giải pháp này với các khách hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí cụ thể nào? Là đơn vị hàng đầu trong cung cấp các giải pháp Nâng cao trải nghiệm khách hàng, Genesys đã có những số liệu hay thống kê cụ thể nào để chứng minh được hiệu quả của giải pháp này chưa?

Các tiêu chí dùng để đánh giá có thể là về năng suất lao động, về doanh thu, số lượng khách hàng…

Là đơn vị  cung cấp giải pháp hàng đầu về trải nghiệm khách hàng, Genesys đã nhận được phản hồi tốt dựa theo báo cáo của Forrester về việc giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận từ đầu tư thông qua sử dụng Nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, theo báo cáo của Total Economic Impact, 158% lợi nhuận đầu tư đạt được trong vòng 5 năm sau khi triển khai nền tảng trải nghiệm khách hàng của Genesys. Khi số lượng các kênh tương tác, gắn kết khách hàng ngày càng tăng, công nghệ trải nghiệm khách hàng cần phải được điều chỉnh cho phù hợp, kết hợp với các tương tác đa kênh liền mạch và cho phép người sử dụng quản lý qua một bảng điều khiển toàn diện với các thông số đánh giá trải nghiệm khách hàng trên nhiều phương diện.

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng tỷ lệ duy trì khách hàng tăng đáng kể từ việc ứng dụng nền tảng này, đồng thời giảm 50% tỷ lệ khách hàng rời đi tại những thời điểm quan trọng trong hành trình khách hàng. Ngoài ra, doanh thu của những công ty ứng dụng nền tảng của Genesys tăng hơn 1 triệu Đô la Mỹ nhờ tốc độ thương mại điện tử nhanh hơn và hiệu quả tăng lên của việc chuyển đổi tương tác qua giọng nói. Những nghiên cứu này không chỉ bao gồm các tập đoàn của Mỹ mà còn bao gồm các nhà cung cấp công nghệ máy tính của Trung Quốc, công ty truyền thông di động tại Châu Phi và một Tập đoàn tài chính tư nhân tại Nam Mỹ cùng các tổ chức tài chính của Mỹ.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, hẳn Genesys cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Đâu là điểm khác biệt, ưu thế vượt trội của Genesys so với các đối thủ khác để được khách hàng luôn lựa chọn và tin tưởng?

Thị trường bao giờ cũng có cạnh tranh, các đối thủ của Genesys thì cạnh tranh ở các mảng khác nhau nhưng Genesys cung cấp 1 sản phẩm tổng thể.

Các công ty quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng đó bằng kho dữ liệu thông tin của họ thay vì dựa trên sự nhận thức về hoàn cảnh của khách hàng hoặc những cuộc hành trình khách hàng đã có. Điều đó dẫn đến những trải nghiệm thiếu tính phù hợp khiến cho khách hàng không được thỏa mãn nhu cầu cũng như hiệu quả hoạt động không được như mong muốn. Bên cạnh đó, hầu hết các công ty chỉ có thể hỗ trợ tương tác khách hàng đa kênh, có thể kể đến như thư thoại, email và chat, facebook, Twitter, Instagram… nhưng thông thường nội dung không thể chia sẻ được trên tất cả các kênh kể cả thông qua thoại.

Các giải pháp của Genesys có khả năng cho phép tổ chức bố trí và giám sát đầy đủ toàn bộ hành trình tương tác trên tổng hòa kênh (omnichannel), đã được cá nhân hóa cho từng đối tượng khách hàng.

Ngoài ra, quản trị hành trình tổng hòa kênh của Genesys là sự kết hợp của ngữ cảnh đa kênh (bao gồm cả giọng nói), đa phương thức, cùng sự sắp xếp, và quản lý vòng đời của hành trình để chuyển đổi phương thức tự phục vụ hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các tổ chức, doanh nghiệp có một nền tảng để tương tác và hướng dẫn khách hàng xuyên suốt cuộc quá trình trải nghiệm của họ, tăng hiệu suất tương tác với khách hàng một cách liên tục và hiệu quả. Đây chính là ưu thế vượt trội của Gennesys so với nhiều đối thủ khác.

Kế hoạch tại thị trường Việt Nam của Genesys là gì? Khối khách hàng nào sẽ là mục tiêu trong thời gian tới của Genesys?

Genesys mới đặt chân vào thị trường Việt Nam trong khoảng 3 năm nay nhưng đã khẳng định được vị trí nhất định tại đây. Hiện đã có nhiều khách hàng là các công ty lớn trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ muốn hợp tác và đang trong quá trình đàm phán với Genesys.

Số lượng đối tác ngày càng tăng lên, điều này cho thấy sự phát triển không ngừng của Genesys tại thị trường Việt Nam. Thời gian tới, Genesys vẫn sẽ tập trung nhiều vào các khối khách hàng là cá nhân, ngân hàng, doanh nghiệp và cả khối Chính phủ. Genesys cũng sẽ tích cực tìm kiếm các khách hàng mới để mở rộng thị trường.