Nâng cao quản lý trải nghiệm khách hàng

Tại Hội thảo, G-Forum với chủ đề “Quản lý trải nghiệm khách hàng” do Genesys và IDG phối hợp tổ chức mới đây, “Nền tảng trải nghiệm khách hàng”  (gọi tắt là CXP) – sản phẩm nổi bật của Genesys được Home Credit Việt Nam lựa chọn để nâng cao trải nghiệm khách hàng, được giới thiệu và trình bày như một giải pháp tối ưu để xây dựng lòng tin và đem sự hài lòng đến với khách hàng. Phóng viên Tạp chí Vietnam Business Forum, VCCI đã có cuộc phỏng vấn với ông Choon Seng Tan, Giám đốc điều hành, Genesys khu vực Đông Nam Á. Thu Hà thực hiện.

Xin ông cho biết cụ thể hơn về giải pháp “Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng” mới ra mắt? So với thế hệ trước đấy, thế hệ mới này có những điểm gì nổi bật?

Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, yếu tố quyết định cho sự thành bại trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Để có thể làm được điều đó thì các tổ chức cơ quan cần phải tận dụng được tối đa nguồn lực cũng như ngày càng nâng cao hiệu quả trong tương tác với khách hàng. Cho đến nay, chưa một nhà cung cấp nào mang đến một nền tảng trải nghiệm khách hàng mà có thể sắp xếp và quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng một cách thực sự. Vì vậy, các tính năng quản lý hành trình tổng hòa kênh mới, cùng với nền tảng trải nghiệm khách hàng của Genesys được đánh giá là đã xây dựng nên một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho sự tương tác khách hàng và khẳng định vị thế của Genesys như một doanh nghiệp đi đầu về tầm nhìn và thực tiễn.

Nhận thức được điều này, Genesys đã cho ra mắt thế hệ tiếp theo của Genesys Customer Experience Platform (tạm dịch là “Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng”). Nền tảng Trải nghiệm Khách hàng của Genesys (Genesys Customer Experience Plaform) thế hệ mới được bổ sung cài đặt ứng dụng CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) nhằm giúp bố trí và giám sát một cách hiệu quả quá trình tương tác của khách hàng.

Với nền tảng này của Genesys, khách hàng sẽ không chỉ nhận được bối cảnh tương tác tổng hòa kênh dịch vụ, mà 03 tính năng bổ sung ở nền tảng mới này còn cho phép công ty quản lý hành trình tổng hòa kênh của khách hàng một cách hiệu quả. Đó là sự đồng bộ hóa nhiều kênh trong cùng một tương tác (gọi là ‘Đa phương thức’), trình tự hóa các bước tiếp theo trong cuộc hành trình và tương tác (gọi là ‘Sự sắp xếp’), và quản lý vòng đời của hành trình trải nghiệm khách hàng bao gồm cả thiết kế, dàn dựng, giám sát và điều chỉnh cuộc hành trình (Quản lý vòng đời của hành trình trải nghiệm).

Ngoài ra, nền tảng dịch vụ này của Genesys cũng cho phép người dùng  linh hoạt trong việc chọn lựa các hình thức tương tác mà họ muốn. Hệ thống thông minh này giúp giảm thiểu chi phí vận hành công ty thông qua việc cắt giảm nhu cầu phải liên lạc gọi điện thoại với các đại lý chăm sóc khách hàng.

Ông đánh giá thế nào tình hình triển khai giải pháp này ở Việt Nam? So với các thị trường khác như Thái Lan, Nhật Bản… sẽ có những thuận lợi và khó khăn gì?

Công nghệ thông tin là một lợi thế phát triển đặc biệt của Việt Nam trên nền tảng nguồn nhân lực trẻ, dồi dào và được đào tạo cơ bản. Hai thành phố Hà Nội và Tp.HCM đã lọt vào danh sách 10 thành phố mới nổi về gia công phần mềm. Ở Việt Nam chúng ta có thể đi tắt, đón đầu và nếu có chiến lược đúng đắn thì việc triển khai giải pháp này chắc chắn sẽ thành công. Ngoài ra, sự bùng nổ của công nghệ thông tin, với các nền tảng công nghệ di động, điện toán đám mây, dữ liệu lớn đang hình thành nên xu thế phát triển “thông minh” trên mọi lĩnh vực từ hạ tầng thông minh, đô thị thông minh, y tế và giáo dục thông minh… đang là một lợi thế chính để không chỉ Genesys mà cả các tập đoàn, công ty lớn khác muốn đầu tư và phát triển tại Việt Nam.

Mặc dù vậy nhưng so với các thị trường khác như Thái Lan, Nhật Bản… việc triển khai ứng dụng này ở Việt Nam vẫn còn gặp khá nhiều khó khăn. CRM (Customer Relationship Management) là lựa chọn tối ưu, mang lại những tác động rõ rệt đối với doanh nghiệp. CRM tại Việt Nam vẫn chưa trở nên phổ biến vì nhiều lý do. Các doanh nghiệp Việt Nam vẫn lo ngại khi tiếp cận công nghệ mới, những vấn đề mang tính kỹ thuật cao. Bên cạnh đó, khó khăn trong việc thay đổi thói quen làm việc, từ làm việc tự do sang một hệ thống quản lý chặt chẽ và sự lo ngại phải đầu tư chi phí cao trong khi khả năng tài chính hạn chế cũng là một vấn đề lớn.

Tuy nhiên, chúng tôi xác định rằng mỗi khách hàng ở mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những mong muốn khác nhau nhưng ở bất cứ thị trường nào thì khách hàng cũng đều mong muốn được hưởng những dịch vụ và chất lượng tốt nhất và chúng tôi sẽ nỗ lực để thực hiện được điều đó.

Vậy  những hiệu quả của giải pháp này với các khách hàng được đánh giá dựa trên những tiêu chí cụ thể nào? Genesys đã có những số liệu hay thống kê cụ thể nào để chứng minh được hiệu quả của giải pháp này chưa?

Các tiêu chí để đánh giá là năng suất, nhân công lao động cần thiết và doanh thu.  Ở các trung tâm tư vấn khách hàng sẽ có những bảng chỉ số về  thời gian chờ cuộc gọi, thời gian chờ đợi phản hồi… Với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi, các bảng và chỉ số đánh giá cho thấy thời gian chờ đợi của khách hàng đã giảm đáng kể.

Bên cạnh đó, chúng tôi có rất nhiều các kênh dữ liệu cụ thể của các ngân hàng, công ty điện thoại  các nước như Úc, Nhật…. Các số liệu này được đo trước và sau khi sử dụng các sản phẩm của Genesys  để lượng hóa được hiệu quả của giải pháp mình đưa ra. Tôi có thể đưa ra một số ví dụ như: Các ngân hàng sử dụng dịch vụ của  Genesys có thể loại bỏ được những lỗi và sự chậm trễ trong việc tương tác với khách hàng; Tăng năng suất lao động của các nhân viên lên đến 50%, hay trong các công ty điện thoại sử dụng các giải pháp của Genesys, tỷ lệ các cuộc gọi được giải quyết ngay lần đầu tiên lên đến 70%...

CXP hiện được Tập đoàn Home Credit - nhà cung cấp quốc tế về tài chính tiêu dùng tại hơn 10 quốc gia trên thế giới lựa chọn để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Thực tế cho thấy giải pháp CXP đã mang lại hiệu quả vận hành tăng lên 30% khi áp dụng với các trung tâm liên lạc tại Home Credit Việt Nam.

Sau hợp tác với Home Credit, kế hoạch tiếp theo của Genesys để phát triển tại thị trường Việt Nam là gì, thưa ông?

Genesys mới đặt chân vào thị trường Việt Nam trong khoảng gần 2 năm nay nhưng đã khẳng định được vị trí nhất định tại đây. Hiện đã có nhiều khách hàng khác là các công ty lớn trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ muốn hợp tác và đang trong quá trình đàm phán với chúng tôi.

Sau hợp tác với Home Credit để triển khai giải pháp “Nền tảng trải nghiệm khách hàng”  tại Việt Nam, thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục tổ chức các buổi hội thảo để giới thiệu giải pháp này đến các doanh nghiệp Việt Nam giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng vận hành sản phẩm của chúng tôi.

Bên cạnh đó, Genesys cũng sẽ tổ chức một chuỗi các hội thảo toàn cầu, thảo luận về các khía cạnh khác nhau của quản lý hành trình đa kênh. Hội thảo đầu tiên "Tái thiết lập các Màn hình doanh nghiệp cho một Trải nghiệm Khách hàng Đa kênh" sẽ tổ chức vào Tháng Tư.

Ngoài ra, Genesys cũng sẽ tích cực tìm kiếm các khách hàng mới để mở rộng thị trường, để ngày càng nhiều các doanh nghiệp sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Genesys.